Procedura rozpatrywania reklamacji i skarg złożonych przez Klientów NDM S.A.

PROCEDURA ROZPATRYWANIA REKLAMACJI I SKARG ZŁOŻONYCH PRZEZ KLIENTÓW NIEZALEŻNEGO DOMU MAKLERSKIEGO S.A.

I. Forma, tryb składania oraz termin rozpatrywania reklamacji i skarg.
1. Reklamacja lub skarga może być złożona w każdej jednostce Domu Maklerskiego obsługującej Klientów.
2. Reklamacja lub skarga może być złożona:
a) w formie pisemnej – osobiście, w jednostce Domu Maklerskiego obsługującej Klientów, albo przesyłką pocztową w rozumieniu art. 3 pkt 21 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe (tekst jedn. Dz. U. z 2017 r., poz. 1481 z późn. zm.);
b) ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty Klienta w jednostce, o której mowa w ust. 1;
c) w formie elektronicznej z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej.
3. Po złożeniu przez Klienta reklamacji lub skargi, zgodnie z wymogami, o których mowa w ust. 2, Dom Maklerski rozpatruje reklamację lub skargę i udziela Klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego Trwałego nośnika informacji, przez który należy rozumieć każdy nośnik informacji umożliwiający użytkownikowi przechowywanie adresowanych do niego informacji w sposób umożliwiający dostęp do nich przez okres odpowiedni do celów sporządzenia tych informacji i pozwalający na odtworzenie przechowywanych informacji w niezmienionej postaci.
4. Odpowiedź, o której mowa w ust. 3, Dom Maklerski może dostarczyć pocztą elektroniczną wyłącznie na wniosek Klienta.
5. Odpowiedzi, o której mowa w ust. 3, Dom Maklerski udziela bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia otrzymania reklamacji lub skargi. Do zachowania terminu wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem.
6. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji lub skargi i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust.5, Dom Maklerski w informacji przekazywanej Klientowi, który złożył reklamację lub skargę:
a) wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
b) wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
c) określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji lub skargi i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji lub skargi.
7. W przypadku niedotrzymania terminu określonego w ust. 5, a w określonych przypadkach terminu określonego w ust. 6, reklamację lub skargę uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą Klienta.
8. Składanie reklamacji i skarg jest bezpłatne.

II. Proces rozpatrywania reklamacji i skarg
1. Reklamacja lub skarga powinna zostać zgłoszona niezwłocznie po zaistnieniu zdarzenia, zawierać opis zaistniałych nieprawidłowości oraz w sposób jednoznaczny precyzować oczekiwania Klienta dotyczące sposobu rozstrzygnięcia reklamacji.
2. Dane adresowe, telefon kontaktowy oraz adres e-mail na które Klient może przesłać reklamację lub skargę znajdują się w umowie oraz na stronie internetowej Domu Maklerskiego.
3. Reklamacja lub skarga złożona w formie pisemnej na adres Domu Maklerskiego powinna zostać zarejestrowana w księdze korespondencji i niezwłocznie przekazana do Inspektora nadzoru.
4. Reklamacja lub skarga złożona w formie ustnej powinna zostać zarejestrowana na formularzu według wzoru w załączniku 1 oraz niezwłocznie przekazana przez przyjmującego zgłoszenie do Inspektora nadzoru.
5. Reklamacja lub skarga złożona w formie elektronicznej powinna zostać niezwłocznie przesłana przez użytkownika skrzynki e-mail, na którą wpłynęła reklamacja lub skarga do Inspektora nadzoru.
6. Inspektor nadzoru po zapoznaniu się z przedmiotem reklamacji lub skargi, przekazuje ją do wyjaśnienia właściwej ze względu na przedmiot reklamacji lub skargi jednostce organizacyjnej Domu Maklerskiego.
7. Za terminowe wyjaśnienie złożonej reklamacji lub skargi oraz przygotowanie odpowiedzi dla Klienta odpowiada osoba kierująca jednostką organizacyjną, do którego wpłynęła reklamacja lub skarga.
8. Jeżeli na podstawie treści Reklamacji złożonej przez Klienta nie można przygotować jednoznacznej odpowiedzi, Dom maklerski występuje do Klienta o przedstawienie wyjaśnień lub dodatkowych informacji.
9. W przypadku o którym mowa w części I ust. 6 kierujący jednostką organizacyjną lub upoważniony przez niego pracownik, zobowiązany jest do niezwłocznego poinformowania Klienta o przedłużeniu terminu rozpatrywania reklamacji lub skargi. Informacja przekazywana jest w takiej formie, jaką Klient zdefiniował do otrzymania odpowiedzi na reklamację lub skargę. Informacja ta przekazywana jest również do Inspektora nadzoru.
10. Po wyjaśnieniu reklamacji lub skargi, kierujący jednostką organizacyjną przygotowuje odpowiedź i przekazuje ją Inspektorowi nadzoru.
11. Odpowiedź na reklamację lub skargę powinna być złożona bez zbędnej zwłoki, sformułowana w sposób wyraźny, prostym językiem oraz zawierać w szczególności:
a) uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamacja została rozpatrzona zgodnie z wolą Klienta;
b) wyczerpującą informację na temat stanowiska Domu Maklerskiego w sprawie skierowanych zastrzeżeń, w tym wskazanie odpowiednich fragmentów wzorca umowy lub umowy;
c) imię i nazwisko osoby udzielającej odpowiedzi ze wskazaniem jej stanowiska służbowego;
d) określenie terminu, w którym roszczenie podniesione w reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą Klienta zostanie zrealizowane, nie dłuższego niż 30 dni od dnia sporządzenia odpowiedzi.
12. Po akceptacji odpowiedzi, jednostka organizacyjna doręcza odpowiedź Klientowi. Odpowiedź przekazywana jest w takiej formie, jaką Klient zdefiniował do otrzymania odpowiedzi na reklamację lub skargę.
13. Reklamacja lub skarga ewidencjonowana jest w rejestrze skarg Klientów. Kopia odpowiedzi przechowywana jest przez Inspektora nadzoru.

III. INNE POSTANOWIENIA
1. W przypadku uzyskania odpowiedzi niezadowalającej Klientowi przysługuje prawo do:
a) odwołania się od stanowiska zawartego w odpowiedzi w terminie 30 dni od daty jej otrzymania w sposób określony w części I ust. 2;
b) skorzystania z pomocy Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta jeżeli Klient jest konsumentem;
c) wystąpienia z wnioskiem o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego na zasadach określonych w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym
d) wystąpienia z wnioskiem o wszczęcie postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporu. Podmiotami uprawnionymi do prowadzenia takich postępowań są Rzecznik Finansowy (www.rf.gov.pl), oraz Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego (www.knf.gov.pl)
e) wystąpienia z powództwem do sądu powszechnego.
2. Niezależnie od obowiązków przewidzianych w niniejszej Procedurze, Inspektor Nadzoru analizuje dane dotyczące reklamacji i skarg i ich rozpatrywania w celu zapewnienia wykrycia wszystkich zagrożeń lub problemów i zaradzenia im.
3. Dom Maklerski publikuje szczegółowe informacje dotyczących procesu stosowanego przy rozpatrywaniu reklamacji i skarg, obejmujące:
1) sposób zarządzania reklamacjami i skargami, w tym tryb ich składania i rozpatrywania,
2) dane kontaktowe osoby pełniącej funkcję, do której obowiązków należy zarządzanie reklamacjami i skargami.
4. Informacje, o których mowa w ust. 2 należy dostarczyć klientom lub potencjalnym klientom na ich wniosek lub przy składaniu reklamacji lub skargi.
5. Niniejsza Procedura została zatwierdzona na podstawie uchwały Zarządu Domu Maklerskiego. Zmiany Procedury wymagają trybu właściwego dla jej zatwierdzenia.
6. Zarząd sprawuje nadzór i kontrolę nad Procedurą.
7. Nadzór i kontrola, o których mowa w ust. 6 są wykonywane w ten sposób, że Zarząd Domu Maklerskiego, regularne, nie rzadziej jednak niż raz w roku, dokonuje przeglądu Procedury. Na podstawie wyników przeglądu Zarząd podejmuje decyzję o zmianie Procedury, jeżeli okaże się to konieczne i odpowiednie z uwagi na wyniki przeprowadzonego przeglądu.
8. Wykonanie czynności, o których mowa w ust. 7 Zarząd może zlecić Inspektorowi Nadzoru.

Załącznik 1 Do procedury rozpatrywania reklamacji i skarg złożonych przez klientów Niezależnego Domu Maklerskiego S.A.